Montag, 25. März 2024
Foto: stock.adobe.com/insta_photos
Drei von vier Online-Händlern in der Region DACH räumen dem Retourenmanagement inzwischen höchste Priorität ein. Eine Studie zeigt das Ausmass der Retouren und welche Massnahmen Abhilfe schaffen können.
Die Rücksendung von Waren ist für den Handel immer mit grossem Aufwand und Kosten verbunden. Viele Handelsunternehmen verstärken deshalb ihre Bemühungen, Retouren zu vermeiden. Wie die neue EHI-Studie «Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023» zeigt, hat die Vermeidung von Retouren für 74 Prozent der Online-Händler höchste Priorität bekommen. Das sind sechs Prozentpunkte mehr als noch im Vorjahr (68 %). «Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten. Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch», erklärt Studienautorin Hilka Bergmann.
Retouren-Rekord bei Mode
Wie die Umfrage unter 81 grösseren Online-Händlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz weiter zeigt, gibt es zwischen den einzelnen Produktsegmenten grosse Unterschiede bei den Retourenquoten. Bei Nahrungs- und Genussmitteln ist sie am niedrigsten. Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von bis zu 75 Prozent haben vor allem die Anbieter von Fashion und Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt. Dieser vom Online-Händler tolerierte Auswahlprozess ist laut EHI aber auch «Teil des Geschäftsmodells».
Teure Abwicklung
Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden in 64 Prozent der Fälle vom Online-Händler übernommen. Doch nicht nur der Retourenversand, auch die weitere Bearbeitung ist aufwändig und kostspielig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen zwischen fünf und zehn Euro. Hier gibt es ebenfalls deutliche Unterschiede zwischen den Sortimenten. Während bei Nahrungs- und Genussmitteln die Kosten pro Artikel niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen und Einrichten naturgemäss die durchschnittlich höchsten Kosten an. Hier liegen sie zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um grossvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Rückversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Als grössten Kostentreiber im Retourengeschäft identifizieren 56 Prozent der Händler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.
Hohe Wiederverkaufs-Quote
Immerhin müssen die meisten retournierten Artikel nicht entsorgt werden, sondern können weiterverkauft werden. Zwischen 50 und 75 Prozent der retournierten Artikel lassen sich wieder als A-Ware für den Versand verwenden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von fast allen bis zu keinen, was auf die grossen Unterschiede zwischen den einzelnen Produktsegmenten zurückzuführen ist. Bei der Mode, die besonders durch hohe Retourenquoten gekennzeichnet ist, liegt der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren mit 76 bis 99 Prozent am höchsten. Denn der Retourengrund ist hier meist eine Auswahlentscheidung und nicht ein beschädigter Artikel. Anders sieht es in den Segmenten Consumer Electronics, DIY & Garten sowie Autozubehör aus. Hier ist der Anteil der Wiederverwendbarkeit der retournierten Artikel als A-Ware geringer (26–50 %), da diese häufig beschädigt sind.
Produktinformationen präzisieren
Um die richtigen Massnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent der Befragten die Gründe für Retouren. 61 Prozent geben an, daraus konkrete Optimierungen abzuleiten. Als entscheidende Massnahme zur Senkung der Retourenquote sieht der Grossteil der Befragten (86 %) die Optimierung der Produktinformationen im Online-Shop. Anhand von präzisen Abbildungen und detaillierten Beschreibungen der Artikel sollen die Kunden schon vor der Bestellung besser einschätzen können, ob das Produkt tatsächlich ihren Anforderungen und Wünschen entspricht. Als weitere wichtige Massnahmen aus Sicht der Händler folgen eine sichere Verpackung (43 %), Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung (42 %) und die Prüfung der Versandadresse (40 %).
Dienstleister in der Pflicht
Die Bemühungen der Händler, ihre Retourenquote zu senken, ziehen sich inzwischen durch viele Unternehmensbereiche. So ist auch der Einkauf gefordert: Für 35 Prozent der vom EHI befragten Online-Händler ist eine hohe Produktqualität inzwischen das wichtigste Beschaffungskriterium. Und auch die Dienstleister, die für viele Online-Händler Lagerhaltung, Kommissionierung, Lieferlogistik und
Retourenabwicklung übernehmen, werden in die Pflicht genommen. So zählen die Sicherstellung einer hohen Kommissionierqualität (33 %) und ein schneller Versand (31 %) für fast jeden dritten Händler zu den Top-10-Massnahmen zur Retourenvermeidung.
